Uma falha de comunicação nos centros de controle de tráfego aéreo dos Estados Unidos levou a Administração Federal de Aviação (FAA) a suspender as decolagens em aeroportos de todo o país nesta sexta-feira (13/11). A medida foi adotada por segurança e afetou voos internacionais, incluindo operações com origem no Brasil. A paralisação foi suspensa cerca de quatro horas depois, mas os reflexos na programação das companhias aéreas continuaram.
Diante de atrasos e cancelamentos, passageiros que viajam do Brasil para os Estados Unidos têm direitos previstos nas normas da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). As companhias devem prestar assistência conforme o tempo de espera e, em determinadas situações, oferecer opções como reacomodação, reembolso integral ou transporte por outro meio. A obrigação de assistência também se aplica quando o problema não foi causado diretamente pela empresa aérea.
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O que a companhia aérea deve oferecer ao passageiro
A Resolução 400 da Anac determina que a empresa informe o passageiro imediatamente quando souber de um atraso ou cancelamento. Durante a espera, deve atualizar a previsão de partida a cada 30 minutos e oferecer assistência gratuita de acordo com o tempo de espera.
As medidas são divididas em três etapas:
- A partir de 1 hora: acesso a meios de comunicação, como internet e telefone;
- A partir de 2 horas: alimentação adequada ao horário, por meio de voucher, refeição ou outra forma de assistência;
- A partir de 4 horas: hospedagem, quando houver necessidade de pernoite, e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de acomodação.
Se o passageiro estiver na cidade onde mora, a companhia pode oferecer apenas o transporte até sua residência e o retorno ao aeroporto. Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (Pnae) e seus acompanhantes têm direito à hospedagem, observadas as regras da resolução.
Reembolso ou reacomodação: passageiro pode escolher
Quando o atraso ultrapassa quatro horas, há cancelamento ou interrupção do serviço, a companhia deve oferecer alternativas ao passageiro. Entre elas estão reacomodação em outro voo, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, quando aplicável.
A escolha cabe ao consumidor. Por isso, é importante solicitar que a empresa apresente as opções disponíveis e registrar a alternativa escolhida.
Como reclamar se a companhia não cumprir as obrigações
Se a empresa não oferecer a assistência prevista, o passageiro deve guardar comprovantes, cartões de embarque, mensagens e protocolos de atendimento. O primeiro passo é procurar os canais oficiais da companhia aérea e solicitar uma solução.
Caso o problema não seja resolvido, é possível registrar uma reclamação na plataforma Anac Passageiro, canal oficial da agência para intermediar demandas entre consumidores e empresas. A companhia tem até dez dias corridos para responder.
A Anac também acompanha as reclamações para identificar problemas recorrentes e orientar ações de fiscalização.
Passageiro pode pedir indenização por prejuízos
Além dos direitos previstos na regulamentação da Anac, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece, no artigo 14, que o fornecedor de serviços responde pela reparação de danos causados por falhas na prestação do serviço, independentemente de culpa, ressalvadas as hipóteses legais de exclusão de responsabilidade.
A possibilidade de indenização, porém, depende das circunstâncias de cada situação e da comprovação dos prejuízos. A perda de um compromisso importante, como uma entrevista de emprego ou um casamento, pode ser apresentada como parte do pedido de reparação, mas não garante automaticamente o pagamento de indenização.
O passageiro pode buscar orientação no Procon e, se não houver solução, recorrer à Justiça. Especialistas recomendam guardar documentos que comprovem tanto o problema com o voo quanto os gastos e prejuízos decorrentes dele.
