Uma agência bancária de Resplendor, no Vale do Rio Doce, virou alvo de uma ação do Ministério Público de Minas Gerais (MPMG) após uma investigação apontar uma série de falhas no atendimento aos consumidores. O órgão entrou na Justiça contra o Itaú Unibanco e pede uma indenização de R$ 12,5 milhões por danos morais coletivos.
A ação envolve a agência 3203, que está com o fechamento definitivo previsto para os próximos dias. Segundo o Ministério Público, antes do encerramento das atividades, clientes enfrentavam problemas como filas demoradas, espera em áreas externas, falta de estrutura e dificuldades no atendimento prioritário.
A Promotoria de Justiça afirma que reuniu depoimentos de moradores, registros fotográficos e outros documentos que indicariam uma rotina de atendimento considerada inadequada, principalmente para idosos e pessoas em situação de maior vulnerabilidade.
Idosos relatam espera de até três horas em filas expostas ao sol
De acordo com o MPMG, consumidores precisavam aguardar atendimento do lado de fora da agência, muitas vezes sob forte exposição ao sol, sem acesso adequado a assentos e sem disponibilidade regular de sanitários.
A investigação também apontou que a unidade funcionava com número insuficiente de funcionários, o que teria contribuído para o aumento do tempo de espera.
Segundo relatos reunidos pelo Ministério Público, alguns moradores chegavam ainda durante a madrugada para tentar garantir atendimento e permaneciam por horas aguardando uma solução para demandas bancárias.
Outro ponto citado na ação é uma suposta retenção de senhas de atendimento. Conforme o MPMG, a prática teria dificultado o registro real do tempo de espera dos clientes.
Agência atende milhares de clientes e maioria recebe benefícios do INSS
Além dos problemas registrados durante o funcionamento da unidade, o Ministério Público também questiona os impactos do fechamento da agência para a população local.
Segundo informações fornecidas pelo próprio banco, a unidade possui 4.181 clientes em Resplendor. Desse total, 83,7% são beneficiários do INSS.
O MPMG destaca que muitos desses consumidores não utilizam os serviços digitais como principal forma de atendimento. Com o encerramento da agência, essas pessoas precisarão se deslocar até Aimorés, cidade localizada a cerca de 28 quilômetros de Resplendor, para realizar procedimentos bancários presenciais.
Na avaliação do órgão, a mudança pode gerar dificuldades principalmente para idosos, pessoas com deficiência e moradores que dependem do atendimento presencial para acessar serviços básicos.
MP afirma que consumidores perderam tempo tentando resolver problemas
Na ação judicial, o Ministério Público utiliza como argumento a chamada Teoria do Desvio Produtivo do Consumidor.
O conceito estabelece que o cidadão pode ser indenizado quando precisa gastar tempo de sua vida para solucionar falhas causadas por empresas, deixando de realizar atividades pessoais, profissionais ou de descanso.
Para o MPMG, a situação registrada em Resplendor não representa apenas uma demora pontual, mas um conjunto de problemas que teria prejudicado uma parcela significativa da população.
Promotor diz que empresa deve respeitar função social do serviço
O promotor de Justiça Rafael da Silva Braga afirmou que a iniciativa não busca impedir a atuação da instituição financeira, mas garantir que a prestação de serviços siga as regras de proteção ao consumidor.
“O Ministério Público não pretende prejudicar a livre iniciativa de qualquer empresa. O que se busca é submeter essa liberdade aos limites concretos impostos pela boa-fé objetiva, pela função social da atividade econômica, pela legislação consumerista e pelas normas de atendimento e acessibilidade”, afirmou.
A ação ainda será analisada pela Justiça. O banco poderá apresentar sua defesa durante o andamento do processo.
Dinheiro da possível indenização poderá voltar para a comunidade
Caso o pedido do Ministério Público seja aceito pela Justiça, os R$ 12,5 milhões deverão ser destinados ao Fundo Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (FEPDC).
O fundo é utilizado para financiar projetos, campanhas educativas e ações voltadas à prevenção e reparação de danos aos consumidores em Minas Gerais.
Segundo o MPMG, os recursos poderão ser aplicados em iniciativas que beneficiem diretamente a população de Resplendor, como projetos sociais, melhorias estruturais e ações de orientação aos consumidores.
