Uma pesquisa do Procon-SP mostra que, apesar do amplo acesso à internet e aos aplicativos, consumidores com 60 anos ou mais ainda enfrentam dificuldades para contratar serviços, fazer compras e resolver problemas de consumo por meios digitais.
O levantamento, que chega à terceira edição, ouviu espontaneamente 812 consumidores idosos entre 20 de julho e 17 de agosto de 2026. A pesquisa também analisou experiências com ofertas pelas redes sociais, compras online, benefícios previdenciários e empréstimos consignados.
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Aplicativos ainda criam barreiras para consumidores idosos
Entre os participantes da pesquisa, 96% disseram possuir celular com acesso à internet e aplicativos. Mesmo assim, quase 54% afirmaram que já deixaram de entrar em contato com uma empresa, comprar um produto ou contratar um serviço porque a companhia oferecia atendimento exclusivamente por aplicativo.
Entre as dificuldades relatadas aparecem problemas de usabilidade, exigência de reconhecimento facial, falta de familiaridade com tecnologia, excesso de etapas para concluir cadastros e erros durante o processo.
O resultado mantém uma característica identificada nas edições anteriores da pesquisa, realizadas em 2024 e 2025: o acesso às ferramentas digitais cresce, mas isso não significa que todos os consumidores consigam utilizá-las de forma autônoma.
Ofertas chegam pelas redes sociais e pelo telefone
O levantamento também analisou a relação dos consumidores idosos com ofertas recebidas por redes sociais e telefone. Mais de 78% dos participantes disseram receber esse tipo de oferta.
Apesar da frequência das abordagens, apenas 29% afirmaram realizar compras por esses meios. Entre os que compraram, mais de 69% relataram ter enfrentado algum problema.
Entre as situações mencionadas estão atraso ou não entrega do produto, empresas que alegam não ter recebido o pagamento, falta de atendimento humanizado e casos em que o consumidor se deparou com uma empresa que, segundo o relato, seria “fantasma”.
Descontos no INSS aparecem entre os problemas relatados
Dos consumidores que participaram da pesquisa, 79% eram aposentados ou pensionistas. Nesse grupo, quase 25% disseram já ter identificado algum desconto não autorizado relacionado a entidade associativa no benefício do INSS.
O levantamento também perguntou sobre empréstimos consignados. Quase 18% dos participantes declararam já ter identificado um débito referente a um empréstimo que afirmam não ter contratado.
Renegociação de consignado também preocupa
Outro dado apontado pelo Procon-SP envolve a renovação ou o refinanciamento de empréstimos consignados. Segundo a pesquisa, 39% dos participantes disseram já ter passado por uma renovação ou refinanciamento sem autorização ou sem clareza sobre a contratação.
A dificuldade para contestar ou cancelar esse tipo de operação foi relatada por quase 89% dos consumidores que responderam à questão.
Pesquisa busca orientar ações de proteção ao consumidor
A consulta é realizada anualmente desde 2024 pelo Procon-SP. Nesta terceira edição, o questionário ficou disponível no site da Fundação e também foi aplicado presencialmente no Posto de Atendimento Pessoal da Liberdade e em Centros de Referência do Idoso da cidade de São Paulo.
Segundo a Fundação, os resultados ajudam a identificar situações recorrentes nas relações de consumo e podem subsidiar ações de orientação e educação para consumidores com 60 anos ou mais.
Os dados também reforçam o desafio de oferecer canais de atendimento que permitam ao público idoso acessar serviços de maneira efetiva e autônoma, mesmo diante da crescente digitalização das relações de consumo.
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