O que fazer quando uma viagem é interrompida por uma tempestade e o passageiro fica sem saber quando poderá embarcar? A situação enfrentada por quem tinha compromissos marcados no Aeroporto Serafim Enoss Bertaso, em Chapecó, no oeste de Santa Catarina, reacendeu o alerta sobre os direitos do consumidor em casos de cancelamento ou atraso de voos.
Na manhã de quarta-feira (4), um tornado atingiu a região do aeroporto, provocando danos na estrutura do terminal, destruindo vidraças e arrancando partes de coberturas metálicas. A força dos ventos também atingiu hangares e equipamentos utilizados nas operações aéreas. Segundo informações divulgadas pela imprensa, as rajadas chegaram a 126 km/h.
As operações de pousos e decolagens foram suspensas por tempo indeterminado. Nesta quinta-feira (5), equipes ainda trabalhavam na recuperação das instalações, sem previsão oficial para a retomada dos voos. A concessionária Voe Xap orientou os passageiros a não se deslocarem até o aeroporto e a procurarem diretamente as companhias aéreas para obter informações sobre remarcações e cancelamentos.
LEIA TAMBÉM
Tornado com ventos de até 126 km/h destrói estruturas de aeroporto e suspende voos em Chapecó
O QUE A COMPANHIA AÉREA É OBRIGADA A OFERECER?
Para explicar o que acontece nesses casos, o NC News entrevistou Gabriel Zanette, CEO da LiberFly e advogado especialista em viagens. Ele destaca que condições climáticas adversas podem justificar alterações na programação dos voos, mas não retiram automaticamente os direitos dos passageiros.
“Uma coisa que o passageiro precisa entender é o seguinte, não é porque existe uma chuva forte que ele perde o direito relacionado à resolução 400 da ANAC”, afirma.
A Resolução 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) estabelece regras para situações de atraso, cancelamento e interrupção de voos. Quando há cancelamento ou interrupção do serviço, a companhia deve oferecer alternativas ao consumidor: reacomodação em outro voo, reembolso integral ou execução do transporte por outra modalidade, quando aplicável. Segundo o especialista, a escolha cabe ao passageiro.
A assistência material também continua sendo obrigatória, mesmo quando o problema é provocado por condições meteorológicas. Entretanto, há regras específicas para cada situação e tempo de espera.
Com as alterações recentes da regulamentação, em vigor desde 26 de outubro de 2026, a assistência prevê:
- Alimentação: quando a espera ultrapassar duas horas.
- Hospedagem: quando houver necessidade de pernoite e a espera ultrapassar quatro horas.
- Transporte: deslocamento gratuito de ida e volta entre o aeroporto e o local de hospedagem.
- Para quem mora na cidade do aeroporto, a companhia pode substituir a hospedagem pelo transporte entre o terminal e a residência. Passageiros com deficiência ou mobilidade reduzida e seus acompanhantes têm proteção específica para hospedagem.
QUANDO O PASSAGEIRO PODE PEDIR INDENIZAÇÃO?
Uma das principais dúvidas de quem enfrenta o cancelamento de uma viagem é se o transtorno gera automaticamente direito a uma compensação financeira.
Segundo Zanette, quando a interrupção ocorre por um evento climático extraordinário e a empresa presta o suporte exigido, a possibilidade de indenização por danos morais é diferente daquela observada em situações de falha operacional da companhia.
“Infelizmente, em casos climáticos, hoje a legislação não prevê uma indenização por danos morais, desde que a companhia aérea ofereça esse suporte. Faz parte do risco do negócio”, explica.
Isso não significa, porém, que o passageiro nunca possa buscar reparação. A indenização não é automática nem está totalmente descartada. A análise depende das circunstâncias concretas, dos prejuízos demonstrados e de eventual falha da empresa no cumprimento de suas obrigações. A assistência material, por si só, não representa reconhecimento de culpa nem elimina eventual responsabilidade civil.
DOCUMENTOS PODEM FAZER A DIFERENÇA
Além de conhecer os direitos, o consumidor precisa guardar provas do que aconteceu. Comprovantes de passagens, cartões de embarque, mensagens de cancelamento, protocolos de atendimento e recibos de despesas extras podem ser importantes caso seja necessário formalizar uma reclamação ou buscar reparação.
O especialista reforça a importância de manter todos os registros durante o processo de atendimento.
“Lembre-se sempre de guardar toda a documentação, todos os protocolos, para você ter uma viagem segura e organizada”, orienta Zanette.
Se a companhia não apresentar uma solução adequada, o passageiro pode registrar reclamação nos canais oficiais da ANAC e na plataforma Consumidor.gov.br. Caso existam prejuízos que não tenham sido resolvidos, também é possível procurar os órgãos de defesa do consumidor ou orientação jurídica.
Em situações como a de Chapecó, em que a segurança exige a suspensão das operações, o passageiro não pode exigir que a aeronave decole. Mas pode cobrar transparência, alternativas para concluir a viagem e o cumprimento das obrigações previstas na legislação.
A orientação é acompanhar os comunicados da companhia aérea antes de sair de casa, evitar o deslocamento até o aeroporto enquanto as operações estiverem suspensas e documentar todos os contatos e despesas.
