A prática acontece quando companhias aéreas vendem mais passagens do que a quantidade de assentos disponíveis na aeronave, prevendo possíveis desistências ou ausências de passageiros. Apesar de ser permitida no Brasil, o overbooking obriga as empresas a garantirem uma série de direitos previstos pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) e pelo Código de Defesa do Consumidor.
Vídeos registrados por passageiros mostram cenas de confusão, reclamações e longas esperas após impedimentos de embarque. Em alguns casos, consumidores relatam dificuldades para conseguir assistência imediata, alimentação e até informações básicas sobre alternativas de voo.
Pelas regras da ANAC, quando o passageiro é impedido de embarcar involuntariamente, a companhia aérea deve procurar primeiro voluntários dispostos a ceder o lugar em troca de benefícios, como dinheiro, créditos ou milhas.
Caso não haja voluntários suficientes, o consumidor afetado pode escolher entre o reembolso integral da passagem, a reacomodação em outro voo — inclusive de outra companhia — ou ainda remarcar a viagem para uma nova data e horário de sua conveniência.
Além disso, dependendo do tempo de espera, a empresa também é obrigada a fornecer assistência material, como acesso à internet e telefone, alimentação, hospedagem e transporte até o hotel, quando necessário.
Especialistas alertam que muitos passageiros desconhecem os próprios direitos e acabam aceitando soluções inadequadas oferecidas pelas companhias aéreas.
A orientação é guardar comprovantes, registrar vídeos, fotos e solicitar todas as informações por escrito. Em casos de descumprimento, o consumidor pode procurar a ANAC, o Procon e até recorrer à Justiça.
